Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt sahələrində tənzimləyici qurumu İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) tərəfindən 2023-cü ilin noyabr ayında yaradılan “E-Şikayət” sistemi üzərindən edilən vətəndaş müraciətlərinin sayı və dinamikası artmaqdadır.
İKTA-dan “İki sahil”ə verilən məlumata görə, cari ilin yanvar ayından iyul ayının 1-nə qədər olan məlumata görə, “E-Şikayət” platformasına 2 883 müraciət daxil olub.
Bu da gün ərzində orta hesabla 15 müraciət deməkdir. Həmin müraciətlərdən 2423-ü (84,02 faiz) telekommunikasiya, 460-ı (15,98 faiz) isə poçt rabitəsi sahəsi ilə bağlı olub. I yarımildə “E-Şikayət” sisteminə daxil olan şikayətlərin 95,46 faizi cavablandırılıb.
Telekommunikasiya sahəsində (ümumilikdə 4 sahə – “İnternet telekommunikasiya xidmətləri (GPON, ADSL və s.)”, “Mobil internet”, “Mobil rabitə” və “Telefon rabitəsi”), 93 operator və provayderin şəxsi kabinetinə şikayətlər daxil olub. Şikayətlərin 61,16 faizi sabit internet xidmətlərini əhatə edir. Mobil rabitə barəsində olan şikayətlər 18,16 faiz, telefon rabitəsi barədə olan şikayətlər 17,50 faiz və mobil internet barəsində olan şikayətlər isə 3,18 faiz təşkil edir.
Şikayətlər xarakterinə görə müxtəlif mövzular üzrə qruplaşdırılıb. “İnternet telekommunikasiya xidmətləri (GPON, ADSL və s.)” üzrə ən geniş yayılmış “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı” şikayətlərdir. Bu xarakteristikaya malik şikayətlər ümumi şikayətlərin 19,44 faizini əhatə edir. İkinci yerdə 11,64 faizlə “Xidmətin keyfiyyəti ilə bağlı” şikayətlərdir. “Əməkdaşlardan və ya xidmətdən narazılıq” alt kateqoriyası üzrə şikayətlərin həcmi 10,32 faizə bərabər olmaqla ilk üçlüyü tamamlayır. Bu 3 xarakteristika üzrə daxil olan şikayətlər internet telekommunikasiya xidmətləri üzrə ümumi şikayətlərin 41,39 faizini təşkil edir.
Platforma üzərindən daxil olan şikayətlərin çoxluğuna görə “Mobil rabitə” kateqoriyası ikinci yerdə qərarlaşıb. Belə ki, vətəndaş şikayətləri daha çox “Operator və ya provayderin ümumi fəaliyyətindən narazılıq” (9,33 faiz), “Operator dəyişdirmə (nömrədaşıma)” (2,19 faiz), və “Tariflərlə bağlı şikayət” (1,73 faiz) alt kateqoriyalarını əhatə edir.
“Telefon rabitəsi” sahəsi üzrə “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı” (9,37 faiz), “İnfrastrukturla əlaqədar” (1,57 faiz) və “Tariflərlə bağlı” (1,49 faiz) alt kateqoriyaları bu kateqoriya şikayətlərinin ilk üçlüyünü təşkil edir.
“Mobil internet” sahəsi üzrə şikayətlərdə “Operator və ya provayderin ümumi fəaliyyətindən narazılıq” (0,78 faiz), “Tariflərlə bağlı” (0,78 faiz) və “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı” (0,41 faiz) alt kateqoriyaları ilk 3 yeri tutur.
Şikayətlərin coğrafiyasına gəldikdə 56,02 faiz müraciət Bakı şəhərindən edilib. Eyni zamanda Abşeron–Xırdalan üzrə şikayətlərin payı 5,86 faiz, Sumqayıt şəhəri üzrə 3,71 faiz, Lənkəran rayonu üzrə 2,91 faiz, Gəncə şəhəri üzrə isə 2,71 faiz təşkil edib. Belə ki, agentliyə daxil olan şikayətlərin ümumilikdə 71,21 faizi bu 5 ərazi vahidinin payına düşüb. Digər şəhər və rayonlar üzrə müraciətlər isə ümumi şikayətlərin 28,79 faizini təşkil edir.
2024-cü ilin aprel ayından etibarən “E-Şikayət” sistemi vasitəsilə poçt (karqo) rabitəsi operatorları ilə bağlı müraciətlərin qəbuluna da başlanıb. Son 6 ayda bu istiqamətdə 460 müraciət daxil olub. Həmin müraciətlərin 86,96 faizi sürətli poçt rabitəsi xidmətləri üzrə, 13,04 faizi isə universal poçt rabitəsi xidmətləri üzrə olub.
Müraciətlərin təhlili onu göstərir ki, “E-Şikayət” sisteminə daha çox kişilər müraciət edir. Belə ki, ümumi şikayətlərin 77,35 faizi kişilər, 22,65 faizi isə qadınlar tərəfindən edilib.
“E-Şikayət” üzərindən daxil olan şikayətçilərin gender bölgüsü haqqında da məlumat əhatə olunur. Belə ki, ümumi şikayətlərin 77,35 faizi kişilər, 22,65 faizi isə qadınlar tərəfindən edilib. Həmçinin telekommunikasiya sahəsində edilən şikayətlərin 82,71 faizi kişilərə, 17,29 faizi qadınlara məxsusdur. Poçt rabitəsi sahəsindəki şikayətlərə diqqət etsək görərik ki, burada qadınlar daha çox müraciət edir. Belə ki, qeyd edilən sahədə müraciət edənlərin 49,13 faizi kişi olduğu halda, 50,87 faiz şikayətçi qadındır.
Ötən ilin noyabrında “E-Şikayət” sisteminin mobil tətbiqi istifadəyə verilib və 2025-ci ilin yanvar ayından iyul ayının 1-nə qədər olan məlumata görə, abunəçilərin ümumi şikayətlərinin 388-i, yaxud 13,46 faizi bu üsulla müraciət edib. Mobil tətbiq üzərindən daxil olan müraciətlərin 90,98 faizi telekommunikasiya, 9,02 faizi isə poçt rabitəsi ilə bağlı olub. Mobil tətbiq vasitəsilə şikayət edənlərin 89,43 faizi kişi, 10,57 faizi isə qadınlardır.
Qeyd edək ki, internet telekommunikasiya xidməti göstərən operator və provayderlərin də təklifləri nəzərə alınmaqla təkmilləşdirilən “E-Şikayət” platformasında hər bir operator və provayderin şəxsi kabineti mövcuddur. İstehlakçılardan daxil olan şikayətlər birbaşa operator və provayderlərin şəxsi kabinetlərində əks olunur. Agentlik isə xidmət üzərindən prosesləri izləmək, təhlil etmək və müvafiq tədbirlər görmək imkanı əldə edir.
2023-cü ilin oktyabr ayında operator və provayderlər, 2024-cü ilin mart ayında isə poçt (karqo) rabitəsi operatorları tərəfindən xidmətdən istifadənin effektivliyinin artırılması üçün “E-Şikayət” elektron xidməti üzrə təlimlər keçirilib. Eyni zamanda, “E-Şikayət” sistemi üzrə operator, provayderlər və poçt rabitəsi operatorları üçün təlimatlar hazırlanıb. İstehlakçılardan operator və provayderlərə ünvanlanmış şikayətlərin son statusunu izləmək üçün agentlik tərəfindən onlayn rejimdə mütəmadi yenilənən şikayətlərin izləmə sistemi qurulub.
