Bu o deməkdir ki, həmin xidmətlər üzrə vətəndaşın müraciəti olmadan, xidmət şəxsin hüququ yarandığı andan ona sistem tərəfindən təyin edilir və müraciətə baxılma prosesləri baş vermir

Müasir dövrdə dövlət idarəçiliyində rəqəmsallaşma prosesi sosial xidmətlərin daha çevik, əlçatan və şəffaf şəkildə təşkil olunmasında mühüm rol oynayır. Xüsusilə sosial müdafiə sahəsində elektron xidmətlərin tətbiqi vətəndaşların müraciət imkanlarını sadələşdirərək, xidmətlərə çıxışı daha operativ və rahat hala gətirib.

Bu istiqamətdə həyata keçirilən islahatlar yalnız texnoloji yeniliklərlə məhdudlaşmır, eyni zamanda, idarəetmədə şəffaflığın artırılması, insan amilindən qaynaqlanan subyektivliklərin minimuma endirilməsi və qərarvermə proseslərinin sürətləndirilməsi kimi vacib nəticələrə də xidmət edir.

“DOST RİM”in layihələr üzrə koordinatoru Vüsalə Müzəffərova sosial müdafiə sahəsində elektron xidmətlərin tətbiqi, rəqəmsallaşma prosesinin yaratdığı üstünlüklər və bu istiqamətdə əldə olunan nəticələrlə bağlı “İki sahil”in suallarını cavablandırır.

-Elektron xidmətlərin tətbiqi sosial müdafiə xidmətlərinə çıxışı real olaraq necə asanlaşdırıb və hansı konkret nəticələr əldə olunub?

-Ölkəmizdə əmək, məşğulluq və sosial müdafiə sahələrində xidmətlərin rəqəmsallaşdırılması son illərdə dövlət idarəçiliyində tətbiq olunan ən uğurlu transformasiya nümunələrindən biridir. Bu proses vətəndaş məmnuniyyətini artırmaqla yanaşı, dövlət resurslarının idarə olunmasında da şəffaflığı təmin edib.

Düşünürəm ki, bu istiqamətdə ən böyük nailiyyət xidmətlərin müraciət əsaslı modeldən proaktiv modelə keçməsidir.

Belə ki, proaktiv mexanizmlə vətəndaşın hüququ yaranan anda - məsələn, pensiya yaşına çatdıqda, övladı doğulduqda və ya əlillik təyinatı zamanı sistem dövlət qurumlarının informasiya sistemlərindəki məlumatlarını analiz edərək xidməti avtomatik təyin edir.

Artıq bir neçə ildir ki, ölkəmizdə tətbiq edilən bu model vətəndaşın quruma getmək və sənəd toplamaq yükünü tamamilə aradan qaldırıb. Hazırda Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin (ƏƏSMN) göstərdiyi xidmətlərin 90 %-dən çoxu elektronlaşdırılıb. Ölkə üzrə vahid sosial reyestr olan və hər bir vətəndaşa öz məlumatlarına çıxış əldə edə bilmək imkanı verən ”e-Sosial” portalı yaradılıb. Vətəndaş bu  portalıda öz kabinetində nazirliyin informasiya sistemində formalaşan məlumatlarını görə bilir. Bu, vətəndaşın dövlətə olan inamını artırır və şəffaflığa zəmanət verir. Onu da qeyd edim ki, rəqəmsal dövlət xidmətlərinin vahid mərkəzləşdirilmiş sistemə keçidi məqsədilə görülən tədbirlər çərçivəsində “e-Sosial” mobil tətbiqi üzərindən göstərilən rəqəmsal xidmətlər də “mygov” platformasına inteqrasiya olunur və bu proses bitmək üzrədir. Proses  aprelin sonunadək tam yekunlaşacaq və mayın 1-dən “e-Sosial” tətbiqi fəaliyyətini tam olaraq dayandıracaq. Bu xidmətlər də artıq mərkəzləşdirilmiş şəkildə vahid platformadan - “mygov” platformasından təqdim ediləcək.

Elektron xidmətlərin tətbiqi vətəndaşların sosial xidmətlərə çıxışını da əhəmiyyətli dərəcədə sadələşdirib. Əvvəllər fiziki müraciət, növbə və sənəd toplama kimi mərhələlər tələb olunurdusa, bu gün bir çox xidmətlər onlayn platformalar vasitəsilə məsafədən təqdim olunur. Dövlət qurumları arasında rəqəmsal körpü sayəsində ”yalnız bir dəfə” prinsipi tətbiq olunur. Yəni, vahid dövlət bazasında olan məlumat vətəndaşdan təkrar kağız şəklində tələb edilmir. Bu, həm vaxt itkisinin qarşısını alır, həm də regionlarda yaşayan vətəndaşlar üçün əlçatanlığı artırır. Beləliklə, konkret nəticə olaraq xidmətlərin daha operativ təqdim olunması və vətəndaş məmnunluğunun yüksəlməsi müşahidə olunur.

-Rəqəmsallaşma sosial təminat sahəsində şəffaflığı hansı mexanizmlər vasitəsilə təmin edir?

-Rəqəmsallaşma bizim üçün sadəcə texnoloji yenilik deyil, bu, ilk növbədə, sosial ədalət və şəffaflıq deməkdir. Avtomatlaşdırılmış sistemlərin, xüsusilə də son dövrlərdə süni intellekt modellərinin və alətlərinin tətbiqi ilə bu istiqamətdə daha çox imkanlar açılıb. Bu gün sosial ödənişlərin əksəriyyəti, xüsusilə pensiya, müavinət və təqaüdlər proaktiv qaydada, yəni müraciətsiz təyin olunur. Bu, o deməkdir ki, vətəndaşla məmur arasında heç bir təmasa ehtiyac qalmır. Təmasın olmadığı yerdə isə subyektivlik və ya korrupsiya riski də sıfıra enir. Bu halda qərarı məmurun rəyi deyil, sistemin alqoritmi verir.

Digər tərəfdən, sistemdə icra olunan hər bir əməliyyat rəqəmsal iz buraxır, kimin, nə vaxt və hansı əsasla qərar verdiyi şəffaf şəkildə görünür. Bu, bizə istənilən an əvvəlki dövrə münasibətdə audit aparmağa və prosesə kənar müdaxilələrin qarşısını almağa imkan verir.

-Elektron sistemlər vətəndaş müraciətlərinin baxılma müddətini və qərarvermə prosesini nə dərəcədə sürətləndirib?

-Əlbəttə ki, elektronlaşma və avtomatlaşdırma xidmətlərin göstərilmə müddətinə və eyni zamanda keyfiyyətinə də müsbət təsir edib. Qeyd edim ki, nazirlik tərəfindən göstərilən xidmətlərin 52-dən çoxu proaktiv qaydada təqdim olunur. Bu da o  deməkdir ki, həmin xidmətlər üzrə vətəndaşın müraciəti olmadan, xidmət şəxsin hüququ yarandığı andan ona sistem tərəfindən təyin olunur və müraciətə baxılma prosesləri baş vermir. Şəxsə dair məlumatın müxtəlif informasiya sistemlərindən əldə olunması, onların sistem vasitəsilə emal olunub qərar verilməsi prosesi həm sürətləndirir, həm də daha keyfiyyətli edir.

Rəqəmsallaşmanın təqdim etdiyi imkanları vətəndaşla yanaşı, əməkdaş da hiss edir. Xüsusi vurğulanmalı cəhətlərindən biri də vətəndaş müraciətlərinin müddət baxımından monitorinq edilə bilməsidir. Sistem tərəfindən müraciətlərin izlənilməsi icra intizamını da gücləndirir.

Nəticə etibarilə əvvəllər günlərlə və ya həftələrlə davam edən proseslər indi bir neçə dəqiqə ərzində tamamlanır.

-Sosial xidmətlərdə insan faktorundan qaynaqlanan subyektivlik və gecikmələr rəqəmsal həllərlə necə aradan qaldırılır?

-Sosial xidmətlər birbaşa vətəndaşların rifahı ilə bağlı olduğu üçün burada subyektivlik və gecikmə ən həssas risk amilləridir. Rəqəmsal həllər bu problemləri insan amilini prosesin mərkəzindən çıxarıb, nəzarətçi mövqeyinə gətirməklə həll edir. Məsələn, əvvəllər bir vətəndaşın sosial yardıma və ya müavinətə ehtiyacı olub-olmamasını insan faktoru müəyyən edirdisə, İndi bu qərarı rəqəmsal alqoritmlər verir. Sistem vətəndaşın gəlirlərini, mülkiyyətini və xərclərini müxtəlif dövlət qurumlarından aldığı real datalar əsasında yoxlayır. Burada istisna və ya fərdi münasibət anlayışı yoxdur, meyarlar hər kəs üçün eynidir.

Bundan başqa, rəqəmsal sistemlər hüququ yaranan şəxsi özü tapır. Məsələn, pensiya təyinatında vətəndaşın heç müraciətinə belə ehtiyac qalmır. Təmasın olmadığı yerdə isə subyektivlik üçün heç bir zəmin yaranmır.

Vətəndaşların müraciətləri isə elektron sistemə daxil olduğu andan izlənilir. Bizim daxili idarəetmə sistemlərimizdə hər bir sənədin hansı mərhələdə olduğu, hansı əməkdaşın elektron kabinetində nə qədər müddət qaldığı aydın görünür. Müraciətlərin gecikməsi ilə bağlı sistem dərhal xəbərdarlıq verir. Bu, məsuliyyəti artırır və gecikmələrin qarşısını tamamilə alır.

-Vətəndaş məmnunluğunu ölçmək və xidmət keyfiyyətini artırmaq üçün hansı konkret monitorinq və geribildirim mexanizmləri tətbiq olunur?

-Vətəndaş məmnuniyyətinin ölçülməsi üçün müxtəlif rəqəmsal alətlərdən istifadə olunur. Onlayn sorğular, mobil tətbiqlər üzərindən reytinq sistemləri, çağrı mərkəzləri və real vaxtda əks əlaqə mexanizmləri bu istiqamətdə əsas rol oynayır. Toplanan məlumatlar analitik sistemlərdə təhlil edilərək xidmət keyfiyyətinin artırılması üçün konkret qərarların qəbuluna imkan yaradır.

-Gələcəkdə sosial müdafiə xidmətlərinin tam rəqəmsallaşdırılması istiqamətində əsas prioritetlər nələrdir?

 -Əlbəttə ki, məqsədimiz rəqəmsal xidmətlərin əhatə dairəsinin mütəmadi genişləndirilməsidir. Bu isə əlaqəli informasiya sistemlərinin yaradılmasını və ya təkmilləşdirilməsini tələb edir. Bu istiqamətdə digər dövlət qurumları ilə əməkdaşlıq edirik.

Bununla yanaşı, əsas hədəflərimizdən biri süni intellekt, maşın öyrənməsi və “Big Data” analitika alətlərinin proseslərə tətbiqinin genişləndirilməsidir. Bu, gündəlik işləri sürətləndirməklə yanaşı, həm də prediktiv tədbirlər görməyə imkan yaradacaq. “Big Data” analitikası sayəsində sistem müəyyən risk qruplarını  öncədən müəyyən edə və dövlətin dəstək mexanizmlərini problem yaranmadan işə sala bilər. Bu alətlərin əsas üstünlüklərindən biri fərdiləşdirmə imkanını təqdim etməsidir. Məsələn, işsizlik riski olanlar və ya xüsusi qayğıya ehtiyacı yarana biləcək ailələr öncədən müəyyən oluna bilər. Məqsəd vətəndaş müraciət etmədən əvvəl ehtiyacların sistem tərəfindən müəyyən edilməsi və uyğun xidmətlərin avtomatik təklif olunmasıdır. Bununla yanaşı, kibertəhlükəsizliyin gücləndirilməsi və istifadəçi təcrübəsinin daha da təkmilləşdirilməsi də əsas prioritetlərdəndir.

Yaqut Ağaşahqızı, “İki sahil”